Стоит отметить, что взаимодействие с отдельными российскими CERT, такими как ФинЦЕРТ и НКЦКИ, является бесплатным, а для некоторых типов организаций — обязательным. Например, субъекты критической информационной инфраструктуры обязаны передавать в НКЦКИ информацию о компьютерных инцидентах. Упростить процесс можно с помощью специализированных решений или организаций, оказывающих услуги в этой области. В свою очередь, событием информационной безопасности считается возникновение определенного состояния информационной системы, которое может быть значимым для ее безопасности.

Система предлагает широкий перечень возможностей, начиная от управления тикетами и электронной почтой, функционала отчетов и тонкой настройки рабочих процессов и заканчивая другими инструментами, относящимися к функционалу IMS. Этот программный продукт хорошо известен своим удобством использования и простотой интеграции. Кроме того, система является одним из лучших предложений на рынке с точки зрения соотношения стоимости и функционала.

Подробное руководство по управлению серьезными инцидентами в ITIL

В работе службы поддержки компании или предприятия управление инцидентами — один из ключевых процессов. Тестирование системы управления инцидентами позволит компании более четко понимать, подходит ли определенный вид системы для бизнеса или же стоит выбрать другой вариант. Обычно тестовый период многие компании предлагают на бесплатной основе или же предлагают более низкую стоимость тестовой версии. Так, в некоторых системах появилась возможность обслуживания внешних клиентов с созданием клиентской базы данных. При этом механизмы согласований становятся доступными не только для процесса управления изменениями, но и для других важных процессов, которые относятся к сфере службы поддержки компании.

Схема, определяющая роли и обязанности в проектах и процессах, в которых задействовано несколько функциональных подразделений или отделов. Этот сбой привел к тому, что при посещении любого домена Cloudflare клиенты Cloudflare (и их клиенты) видели страницу ошибки 502. Ошибки 502 создавались клиентскими веб-серверами Cloudflare, на которых еще оставались свободные ядра ЦП, но которые не могли запустить процессы, обслуживающие трафик HTTP/HTTPS.

Что такое программное обеспечение управления инцидентами?

Таким образом, эти гимнастические мячи будут зарегистрированы в вашем инструменте управления активами, но не в вашей CMDB. В то же время использование столов на четырех ножках будет отслеживаться при управлении как активами, так и конфигурацией. Это связано с тем, что столы не только ценны сами по себе, но для их устойчивости также требуется тщательный баланс четырех ножек.

• Например, возврат эталонных настроек, восстановление зараженных файлов, смена аутентификационной информации и так далее.
• Установка программного обеспечения для мониторинга сети с целью обнаружения аномалий также способствует оперативному реагированию на серьезные инциденты.
• При управлении знаниями создается репозиторий решений и документации по стандартным процедурам и даже способам обхода инцидентов.
• В таблице 1 приведены основные параметры этого процесса, а на рисунке 1 показана диаграмма его работы.
• С другой стороны, управление ИТ-проблемами представляет собой процесс определения основной причины одного или нескольких инцидентов и последующего выполнения мероприятий по устранению проблемы.

Если процесс управления инцидентами, проблемами и изменениями организован правильно, то такой подход позволяет уменьшить количество инцидентов, влияющих на обслуживание пользователей и заказчиков. Также будут организованы условия, при которых обеспечивается соблюдение сроков, соответствующих соглашению SLA, оптимизируются ИТ ресурсы организации, повышается уровень удовлетворенности пользователей работы службы поддержки компании. Цель управления ИТ-инцидентами — свести к минимуму перебои в работе ИТ-инфраструктуры и оперативно восстановить обслуживание. В некоторых случаях реализация изменений может привести к возникновению инцидентов, подавляющее большинство из которых являются незначительными, вызванными временными перебоями в обслуживании или недоступностью службы. Влияние таких инцидентов можно минимизировать за счет упреждающего уведомления пользователей об изменениях, а также определения предполагаемых инцидентов или недоступности службы. Если изменение вызвало серьезный инцидент, группы управления изменениями могут сразу же откатить такое изменение для восстановления нормальной работы.

Глоссарий терминов ITIL по управлению инцидентами

Маршрутизация по ответственным исполнителям (группа, отдел или сотрудник). Матрица эскалации — это документ или система, которые определяют, когда должна происходить эскалация и кто должен обрабатывать инциденты на каждом уровне эскалации. Например, первым дежурным исполнителем может быть младший разработчик из команды, которая занимается серверной частью продукта X. Если он обнаружит, что основная проблема возникла из-за интеграции с продуктом Y, то может эскалировать инцидент другому младшему разработчику из команды по разработке продукта Y. Правила эскалации должны описывать не только то, как и кому компания эскалирует инциденты, но и особенности, зависящие от типа инцидента, уровня опасности, продолжительности и масштаба инцидента. Узнайте, почему мониторинг серверов является неотъемлемой частью любой стратегии мониторинга.

В состав системы входят такие базовые возможности IMS, как предупреждения, приоритизация и управление дежурствами, а также и дополнительные замечательные функции, такие как отслеживание и мониторинг активов. Система представляет собой прекрасный инструмент для организации централизованного и беспроблемного реагирования на инциденты. StatusCast представляет собой первоклассную платформу управления инцидентами для IT-подразделений, позволяющую добиться максимального уровня управление инцидентами клиентской удовлетворенности и повышения функциональных возможностей ваших IT-сетей. Система позволяет легко распределять все запросы и инциденты, обеспечивая одновременно превосходные возможности анализа. Программный комплекс Rundeck представляет собой уникальную, разработанную для DevOps систему управления инцидентами с открытым исходным кодом. Система регулярно получает оценки, как лучший вариант для работы с операциями небольшого масштаба и небольших команд.

Место управления инцидентами в общей системе информационной безопасности

Зона ответственности — решение инцидентов, переданных со второго уровня, организация работ по управлению проблемами — поиск причин, которые привели к появлению инцидента, устранение ошибок. В крупных корпоративных сетях ИТ-команды получают огромное количество сообщений об инцидентах, происходящих одномоментно. Чтобы не возникало путаницы в работе специалистов, а потенциальный ущерб для компании был по возможности минимизирован, важно разделить заявки по срочности, а также степени значимости. Первостепенно устраняются инциденты, которые могут нанести серьезный урон бизнесу и повлиять на качество предоставляемого сервиса. Более того, в систему входит функционал автоматизации сервисов, ИИ, отчеты и аналитика по объектам, а также функции управления активами.

При наличии соответствующих процессов автоматизации управление инцидентами позволяет специалистам службы поддержки отслеживать соблюдение SLA. Также можно настроить уведомление технических специалистов о нарушении SLA; технические специалисты также могут эскалировать нарушения SLA, настроив автоматическую эскалацию, когда это применимо к инциденту. После диагностики проблемы технический специалист предлагает конечному пользователю решение, которое последний может проверить. Данный многоэтапный процесс обеспечивает оперативное устранение ИТ-проблем, которые оказывают влияние на бесперебойную работу бизнеса. На первый взгляд, может показаться, что программное обеспечение управления инцидентами — это просто система отслеживания ошибок.

Управление инцидентами и управление изменениями

Владислав Павлов Аналитик по ИБ 31 марта 2023 В статье подробно рассматриваем понятие инцидента информационной безопасности и основные действия на этапе его обработки. За счет истории инцидентов можно изучить, как уже решались подобные вопросы. Вся информация о текущем инциденте и предпринятых действиях по восстановлению услуги также будет автоматически сохраняться в системе для последующего анализа специалистами. Помимо назначения ответственных и сроков, категоризация помогает анализировать тренды по однотипным инцидентам и вести статистику по ним.

Инцидент ИБ – это одно или несколько нежелательных или неожиданных событий ИБ, которые со значительной вероятностью указывают на компрометацию бизнес-процессов или реализованную угрозу ИБ. 50 сотрудников в 25 ваших офисах используют такие мячи вместо стульев. Помимо самого мяча ничего больше не влияет на его полезность и практичность.